Burgers die een klacht hebben tegen de gemeente of tegen een ambtenaar, hoeven niet door een ingewikkelde klachtenprocedure heen, maar moeten snel en persoonlijk met hun klacht worden geholpen. De gemeente besteedt daarom veel aandacht aan een informele behandeling, die gericht is op het oplossen van de klacht. Dat is de kern van de nieuwe klachtenregeling, die later deze maand door de gemeenteraad van Pijnacker-Nootdorp zal worden vastgesteld.
In het voorstel van het college over de nieuwe klachtenregeling ligt de nadruk op het snel wegnemen van de onvrede bij de burger door een oplossing te zoeken voor het probleem. Dat gebeurt door direct telefonisch contact op te nemen met een klager. De informatie die dat eerste gesprek oplevert helpt bij de inschatting of een informele afdoening van de klacht mogelijk is.
Daarnaast blijft het altijd mogelijk dat de burger alsnog een formele klachtenprocedure volgt, als deze vindt dat de klacht niet goed is opgepakt.
De procedure die nu aan de gemeenteraad wordt voorgesteld wordt in de praktijk eigenlijk al gehanteerd. De informele afhandeling van klachten wordt nu ook opgenomen in de nieuwe klachtenregeling van de gemeente Pijnacker-Nootdorp.
