“De uitvoerend professional moet er wel wat aan hebben”

Onderzoekers brachten negen ‘klantreizen’ in kaart van mensen met een arbeidshandicap die bij de overheid aankloppen voor ondersteuning op het gebied van werk of inkomen. SAM organiseerde vervolgens Vraagtafels waar professionals uit de praktijk met de onderzoekers in gesprek gingen over die klantreizen. Leerzame gesprekken werden dat, voor iedereen aan tafel!

Hier vind je de klantreizen.

Dit filmpje vat het onderzoek mooi samen.

Voor de liefhebber: de literatuurstudie.

Marian van der Klein is onderzoeker bij het Verwey-Jonker Instituut en projectleider van dit onderzoek. Ze vroeg SAM om Vraagtafels te organiseren omdat ze input wilde van professionals: “We wilden op basis van die klantreizen een handreiking maken voor professionals en vroegen ons af: er zijn zoveel verschillende consulenten en begeleiders, als we voor hen allemaal eenzelfde algemene handreiking maken, staat die vol open deuren.”

“Waar hebben professionals behoefte aan?”

“Bovendien: wij kunnen wel zeggen hoe het moet, maar we weten te weinig van de praktijk van die professionals. Wat is hun handelingsruimte, waar hebben zij behoefte aan? We wilden graag met zoveel mogelijk verschillende professionals aan tafel. Dat lukte via SAM, heel fijn.”

Klantreis was eye-opener
Een van de professionals die aanschoof is Letitia Rustenberg: “Ik vond die klantreis echt een eye-opener, dus ben blij dat ik ben aangeschoven bij deze Vraagtafel. Ik kijk nu voortaan eerst: hoe zag die klantreis eruit voor deze persoon en waar is het misgegaan? En hoe kan ik het anders maken? Voordat ik ga coachen, kijk ik nu eerst samen met de klant wat we op het gebied van bestaanszekerheid te doen hebben. Hoe kunnen we eerst stabiliseren, dat doe ik nu veel bewuster.”

Behoefte aan gelijkwaardigheid
Marian: “Wat mij het meest bij is gebleven, is dat professionals kunnen verschillen in beroepsopvatting. Sommigen denken vanuit de cliënt. Zij denken: deze persoon heeft iemand nodig die obstakels ‘weg-organiseert’. Andere professionals zeggen: ik voer de wet uit. De interessante vraag is dus: hoe zie jij je relatie met de cliënt? Wil je alles voor diegene oplossen, wil je dat samen doen? Daarbij is het dan heel waardevol om te weten dat ons onderzoek aangaf dat gelijkwaardigheid heel belangrijk is voor deze doelgroep.”

Omgaan met onzekerheid
Een ander inzicht dat Marian nog graag noemt is dat het systeem gefocust is op werk- en inkomensonzekerheid. “Maar wat we leerden uit het onderzoek is: er spelen altijd meerdere onzekerheden. De vraag die vervolgens tijdens de Vraagtafel langskwam was: neem je ook die andere domeinen mee in je contact met de cliënt?”

“Hoeveel ruimte krijg ik van mijn manager”

“Wil je alle onzekerheden op tafel hebben en ze dan allemaal oplossen? Is het dan pas oké? Of moet je een bepaalde mate van onzekerheid juist accepteren en ermee leren omgaan? We kwamen erop uit dat het juist voor mensen met een arbeidsbeperking belangrijk is om goede begleiding te hebben bij die onzekerheden. Daarbij kwam ook de rol van het management langs: hoeveel ruimte krijg ik om op al die onzekerheden in te gaan?”

Te veel begeleiders
Dat er veel onzekerheden zijn voor cliënten, dat zag Letitia ook. “En dat brengt met zich mee dat er ook veel te veel begeleiders rond zo iemand staan. Al die mensen wisselen elkaar in hoog tempo af. Dat zie je goed als je naar zo’n klantreis kijkt. En vooral: het gebrek aan regie. Dat was voor mij echt een praktisch inzicht tijdens deze vraagtafel.”

Vrijuit praten over je vak
Marian: “Wij hebben er zoveel aan gehad dat professionals met ons vrijuit praatten over hun vak en wat daar allemaal speelt. In contacten met andere instanties, met eigen leidinggevenden. Ze vroegen zich hardop af: hoe ver moet je gaan in het aanwezig zijn in het leven van je cliënt?” “En: waarom duren sommige processen zo lang?” vult Letitia aan. “We voelden ons tijdens deze vraagtafel vrij om kritisch te zijn op het beleid en waren het erover eens dat het niet zo complex hoeft te zijn.”

Het gesprek blijven aangaan
Het gesprek tussen professionals dat tijdens de vraagtafel ontstond, willen de onderzoekers aan blijven wakkeren. Marian: “We gaan dus iets maken waarmee collega’s dat gesprek blijven aangaan met elkaar. We merkten dat als ze ergens mee zitten, is dat een dilemma. Daar kun je niet echt een handreiking voor maken. Je wilt even sparren: hoe wil ik mijn werk doen, wat vindt mijn manager belangrijk en wat zegt de wet precies?”

“Professionals zitten altijd met dilemma’s, daar kun je geen handreiking met kant en klare oplossingen voor maken”

“We zijn dus dankzij deze Vraagtafel van het idee van de handreiking met kant en klare oplossingen afgestapt, terwijl dat in eerste instantie wel de bedoeling was. Ze bleken het veel waardevoller te vinden om onderling het gesprek op gang te brengen. Daar gaan we nu mee aan de slag.” Letitia: “Ik ben heel benieuwd. Ik voelde me gehoord en vind het mooi dat ik hieraan bij kon dragen!”