Los geschillen bij online aankopen op met ons stappenplan

Problemen bij online aankopen en mogelijke oplossingen

Voorkomen is beter dan genezen

Er zijn voorzorgsmaatregelen die je kunt nemen om te voorkomen dat je in een geschil verzeild raakt. Als je online koopt, koop dan op een site die je goed kent, of doe vooraf wat opzoekingswerk als je voor de eerste keer op een nieuwe site koopt. Lees de algemene voorwaarden na en zoek op waar de onderneming achter de website gevestigd is. Als dat buiten de EU is, dan ben je als koper minder goed beschermd.

Koop als het kan bij een webshop die je goed kent

Houd altijd goed de bevestigingsmail van je bestelling bij, en ook alle andere correspondentie die je met je contractspartner hebt gevoerd. Controleer indien mogelijk je pakketje voor je tekent voor ontvangst.

Een probleem kan je uiteraard maar oplossen eens je je bewust bent van het probleem. Het is niet altijd makkelijk om als consument te bepalen of je rechten geschonden zijn. Bij twijfel kan je daarom beter de hulp van een expert inschakelen. Als lid van Testaankoop kan je bij ons terecht voor gratis advies op maat van jouw probleem.

Hulp bij het beoordelen van webshops

Ben je niet zeker of een webshop voldoet aan alle vereisten? Kijk dan in onze vergelijker webshops waarin we tientallen webshops een quotering geven.

De eerste stap: neem contact op en leg het probleem uit

Als je een probleem hebt met wie ook, dan is de eerste stap eigenlijk vanzelfsprekend: contacteer de tegenpartij en leg je probleem uit. Maar hoe pak je dat het beste aan?

Je contacteert de klantendienst best schriftelijk, zodat je in een latere fase kan bewijzen dat je tijdig contact hebt opgenomen. Zo kan je ook verwijzen naar eventuele afspraken of beloften die gemaakt werden tijdens je contact. Leg de situatie zo goed mogelijk uit en verwijs daarbij naar eventuele bewijsstukken, die je daarna uiteraard ook moet toevoegen aan je klacht.

Let op: om verdere juridische stappen te nemen zal je eerst een zogeheten ingebrekestelling moeten versturen. Dat is een schriftelijke aanmaning per mail of aangetekende brief waarbij je de tegenpartij duidelijk vraagt om zijn verbintenissen na te komen. Het Burgerlijk Wetboek vermeldt geen vormvereisten maar om zeker te zijn dat je ingebrekestelling voldoende duidelijk is, vermeld je best de volgende zaken:

• het begrip “ingebrekestelling”;
• de adresgegevens van de tegenpartij;
• de datum;
• een samenvatting van het probleem;
• een verzoek om het probleem op te lossen;
• een redelijke termijn waarin de tegenpartij het probleem moet oplossen;
• jouw adres en handtekening.

De tweede stap: bemiddeling of andere buitengerechtelijke procedures

Als je zelf geen oplossing vindt voor je probleem, dan is de volgende stap om hulp in te schakelen. Je kan natuurlijk meteen naar de rechter stappen voor een bindend oordeel, maar dat kost tijd en geld, en is niet altijd de meeste efficiënte manier om je probleem op te lossen. Er bestaan namelijk ook een hoop alternatieven.

Bemiddeling

Een eerste alternatief is bemiddeling. Een bemiddelaar helpt je om te zoeken naar een minnelijke oplossing met de tegenpartij. Daar moet de tegenpartij natuurlijk wel voor openstaan. Als ze niet willen meewerken, dan zal een bemiddeling weinig zoden aan de dijk brengen. Het grote voordeel van een bemiddeling is dat het een snelle, informele manier is om je probleem op te lossen. En bovendien kan het vaak volledig gratis.

Voor geschillen met Belgische ondernemingen kan Testaankoop bemiddelen. Onze juridische experts kun je bereiken op het nummer 02 542 34 34.

Bel onze experts op 02 542 34 34

Voor geschillen met ondernemingen in andere lidstaten, kan je terecht bij het Europees Centrum voor de Consument.

Als een bemiddeling geen uitweg biedt, dan zal je de rechtbank moeten stappen. Maar vaak kan je ook kiezen voor een vorm van alternatieve geschillenbeslechting. Dat zijn procedures die lijken op een gerechtelijke procedure, maar die vaak minder kosten en sneller zijn. Soms kan zo’n procedure zelfs volledig online gevoerd worden.

Procedure via ombudspersonen of geschillencommissies

Voorbeelden van zo’n procedures zijn ombudspersonen of geschillencommissies. Zo kan je bijvoorbeeld voor geschillen met verzekeraars terecht bij de Ombudsman van de Verzekeringen. Voor geschillen met Belgische reisorganisators kan je normaal terecht bij de Geschillencommissie Reizen. Verschillende sectoren hebben zo’n instelling die kan tussenkomen bij geschillen.

Vraag een bemiddelaar om tussen te komen bij een geschil

De procedure verschilt wel van sector tot sector en land tot land. Soms is de procedure gratis, maar soms moet je ook betalen om de procedure te beginnen. Sommige procedures leiden tot een bindende uitspraak, zoals in een rechtbank, maar andere procedures geven enkel een niet-bindend advies. Zo’n advies is soms genoeg om de tegenpartij te overtuigen, maar als die echt koppig is, zal je toch nog naar de rechtbank moeten stappen.

Bemiddeling met tegenpartij in het buitenland

Bij geschillen met webshops zal de tegenpartij vaak in het buitenland gevestigd zijn, waardoor je niet altijd gebruik zal kunnen maken van de Belgische instellingen. Gelukkig heeft de Europese Unie een handige website, het ODR-platform, waar je kan nagaan welke instelling bevoegd is voor jouw geschil. Zo krijg je een handig overzicht van onder andere welke procedures je kunt starten, welke kosten daaraan verbonden zijn, of het om een bindende beslissing gaat of niet en binnen welke termijn je een uitspraak mag verwachten.

Derde en laatste stap: naar de rechtbank

Als een bemiddeling geen uitweg biedt, en er geen goed alternatief is, dan kun je nog altijd naar de rechtbank stappen. Een bindend vonnis van de rechtbank kan je geschil finaal beslechten. In geschillen met webshops zal je echter niet altijd terecht kunnen bij een Belgische rechtbank. Hieronder schetsen we even kort waar je rekening mee moet houden als je een gerechtelijke procedure wil starten.

Bij welke rechtbank kun je terecht voor een geschil met een webshop?

Belang van juiste rechtbank

Eerst zal je moeten bepalen welke rechtbank bevoegd is voor jouw geschil. Daarbij moet je zowel rekening houden met de territoriale bevoegdheid als de materiële bevoegdheid. Met andere woorden: waar bevindt de rechtbank zich met bevoedheden om zich over jouw geschil uit te spreken - misschien in een andere provincie of in het buitenland? - en welk soort rechtbank kan zich over dit soort conflict uitspreken?

Voor een geschil met een Belgische webshop zal je bijvoorbeeld bij de vrederechter terechtkunnen zolang het niet gaat over bedragen boven de € 5 000. De bevoegde rechtbank is de rechtbank van de woonplaats van de verweerder, of de plaats waar de verbintenissen uit het contract uitgevoerd moesten worden.

Voor een geschil met een Europese webshop is de situatie iets ingewikkelder en val je terug op de Europese bevoegdheidsregels. Onder die regels kan je altijd terecht bij de rechtbank van de woonplaats van de tegenpartij, maar die zal dus in een ander Europees land liggen. Voor de materiële bevoegdheid zal je moeten kijken naar de regels van die lidstaat.

In sommige gevallen kan je als consument ook terecht bij de rechter van jouw land, maar enkel als de buitenlandse onderneming zich op de Belgische markt richt. Over die voorwaarde is vaak discussie mogelijk, maar als een buitenlandse onderneming bijvoorbeeld een aparte website heeft voor de Belgische markt, dan is dat een goede indicatie dat ze zich op die markt richt.

Het is niet altijd simpel om deze regels toe te passen. Als je niet zeker bent waar je terecht kan, dan kan je als lid altijd advies vragen aan onze advocaten, of je kan natuurlijk ook zelf een advocaat inschakelen. Dat is echter niet altijd nodig als het gaat om een procedure voor de vrederechter.

Vraag advies aan onze advocaten op 02 542 34 34

Hoe start ik de procedure?

In België kan je een geschil bij de vrederechter inleiden met een dagvaarding of een vrijwillige verschijning. Voor een dagvaarding betaal je rond de € 250-300, maar die kosten worden uiteindelijk betaald door de verliezende partij. Soms kan ook een verzoekschrift gebruikt worden, bijvoorbeeld voor huurgeschillen, maar dat kan dus niet voor een geschil met een webshop. Het rolrecht of griffierecht bedraagt € 50.

Voor burgerlijke geschillen tot € 5000, met een Europese onderneming, kan je gebruik maken van de procedure voor kleine geschillen. Dat is een eenvoudige en goedkope procedure, die normaal volledig schriftelijk verloopt. De kosten variëren van land tot land, en in sommige landen is het rolrecht voor zo’n procedure zelf gratis. Je start de procedure door “Formulier A” in te vullen en naar de bevoegde rechtbank te sturen.

Hoe verloopt de procedure?

Voor de procedure bij de vrederechter zal je opgeroepen worden voor een hoorzitting. Daar kan de zaak onmiddellijk behandeld worden, indien de zaak dringend of eenvoudig is. Anders zal de zaak uitgesteld worden naar een latere zitting, waarbij de partijen (of hun advocaten) tijd krijgen om schriftelijk hun argumentatie uiteen te zetten.

De rechter zal de zaak daarna in beraad nemen, en een vonnis uitspreken. Normaal gezien zal dat vonnis binnen één maand na het sluiten van de debatten volgen.

De Europese Procedure voor Kleine Geschillen verloopt normaal gezien volledig schriftelijk, maar je moet de documenten wel in één van de talen van de bevoegde rechtbank opstellen. De rechtbank zal jouw klacht binnen de 14 dagen doorsturen naar de tegenpartij, die daarna 30 dagen heeft om te antwoorden. De rechter kan daarna nog om bijkomende informatie vragen, of zal 30 dagen na het antwoord van de tegenpartij een vonnis uitspreken.

Kosten en compensatie bij tenuitvoerlegging

Als er een vonnis is, dan zal de tegenpartij dat soms spontaan uitvoeren om extra kosten te vermijden. Maar vaak zal je het vonnis moeten laten “tenuitvoerleggen”. Dat betekent dat je een gerechtsdeurwaarder zal moeten inschakelen om de tegenpartij te dwingen het vonnis na te leven.

Voor de Europese Procedure voor Kleine Geschillen is ook de tenuitvoerlegging geregeld. Eerst zal je moeten vragen om de beslissing te certificeren (Formulier D). Je kan dat formulier opsturen naar de tegenpartij, met het verzoek om de beslissing uit te voeren. Als de tegenpartij niet meewerkt zal je met het vonnis en het certificaat naar een gerechtsdeurwaarder (of het plaatselijke equivalent) moeten gaan in het land van de tegenpartij.

Kosten voor deurwaarder en mogelijke compensatie

De kosten van de gerechtsdeurwaarder zijn voor de tegenpartij, maar als de tegenpartij onvermogend blijkt te zijn, dan zal je ook dat geld niet terugzien.